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从空姐乘顺风车事件看企业老板该如何做危机公关?

2018-05-11 18:48:38 深圳大瀚营销策划开元棋牌APP 阅读

       

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       5月5日,祥鹏航空空姐李某搭乘某顺风车遇害。

       遇害人李某是5月4日从昆明飞到郑州,当晚夜里11点50多分出门,从郑州航空港区搭乘了一辆滴滴顺风车赶往市内。

       乘车后不久,李某曾用微信和同事说司机有些“变态”,夸她漂亮并想亲她一口,同事曾劝她下车,其间还给她打电话,但她称“没事没事”,同事就挂了电话。

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      至5月6日早间,李某家人与朋友发现已与其失去联系,而后联系滴滴公司,同时赶往警方报案。随后警方证实该空姐已遇害。

      5月8日,警方告知家属李某的遗体被找到,身中多刀,“非常惨”。

      5月10日,平台发出声明,称平台负有不可推卸的责任。在声明中,平台表示,“我们真诚地和李女士的家人道歉,作为平台我们辜负了用户的信任,在这件事情上,我们负有不可推卸的责任”。随后,平台还悬赏百万元寻找疑凶司机。

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      企业品牌知名度到达一定程度的时候,企业危机事件的传播效应是不可预测的,并且具有传播范围广、危害程度大、紧急程度高三大特点。


      作为深圳品牌策划公司中企业市场人、企业营销策划人、企业老板,企业危机公关是必备技能。

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      营销干货:我们给大家提供企业危机公关的三部曲


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      企业遇到危机事件之后,首要第一件事情就是:主动承担责任


      主动承担责任不代表主动承认错误,承认错误代表主体为问题发生所在,而主动承担责任,是一种主体的代表立场,是一种态度,并且此态度尤其提现在主动二字上。主动承担责任的方式有道歉、新闻发布会、用户损失赔偿、用户关怀等等措施。


      紧接着进入第二步:澄清事实真相

发生危机或许是企业主体的错误所致,也有可能属于客户的误会,也有可能实属客户或同行竞品的恶意诽谤,所以第二步关键点在于澄清事实真相。


       危机公关第三步:执行解决方案

       在主动承担责任、澄清事实真相后,最后一个关键点就是执行解决方案,不是道完歉、澄清事实就完事了,还需后续的一系列解决方案与措施,防止后续再次有同样问题或者危机的发生。

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       我们简单分析这个案例。滴滴首先主动承担责任,然后安抚受害人家属,并且在司机的准入条件上做调整,同时配合警方的调差工作。


       最重要的一点是,“悬赏100万找到嫌犯司机”这一点可谓是营销高手,就因为“悬赏100万找到嫌犯司机”引发了无数网友和民众对滴滴的态度与责任的认同,同时引发了无数网友自发传播转发,所以思思的市场人是营销高手。危机事件转化为公关事件营销。


       危机公关不仅适用于企业,适用于市场人,其实每个人个人品牌也需要做危机公关。


       讲到这里,深圳营销策划公司实战营销专家刘洋志给出大家一个危机公关的方法论:


      方法论一,危机公关的本质不仅仅在于危机事件本身,更重要公关的是企业的价值观。


      方法论二,成功把危机事件公关成为一次事件营销,这才是最完美的危机公关营销高手。

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